Carta dei Servizi

Cos'è ed a cosa serve la carta della Mobilità

COS’E’:
La sottoscrizione degli impegni che assume il gestore del servizio di trasporto pubblico, nei confronti degli utenti - clienti.

A COSA SERVE:
A migliorare la qualità del servizio A migliorare il rapporto con gli utenti La Carta della Mobilità rappresenta quindi per l’azienda un importantissimo strumento per il miglioramento della qualità del servizio offerto e, per l’utente, uno strumento per controllare l’effettiva attuazione degli impegni assunti dall’azienda.

1. Presentazione e breve sintesi sulla storia dell’azienda
2. Tipologia dei servizi forniti
3. Organigramma
4. Uffici

La “Tarantola e Cuffaro s.r.l.” di Castellammare del Golfo (TP) viene costituita dalle sorelle Tarantola e dai fratelli Cuffaro nel 2018, al fine di subentrare alla “Tarantola Bus srl” le cui origini risalgono agli anni cinquanta, prima come impresa individuale a nome di Francesco Tarantola, successivamente come società di capitale portata avanti dagli eredi. Segnalandosi negli anni per la propria professionalità e serietà nell'attività di trasporto pubblico locale, la nostra azienda ha conquistato un ruolo sempre più prestigioso nel TPL, nell'attività di noleggio e servizi di bus operator in Sicilia. L’azienda è autorizzata, ai sensi dell’art. 10 del Regolamento (CE) n. 1071/2009, all’esercizio della professione di trasportatore su strada di persone ed è iscritta al Registro Elettronico Nazionale di cui all’art. 16 del Regolamento (CE) N 58138.

AZIENDA CERTIFICATA
Inoltre l’azienda è certificata secondo la norma di certificazione UNI EN ISO 9001:2015 (N. Certificato 18555 - A, rilasciato dall’Ente di Certificazione KIWA Cermet Italia S.p.A.). Tutte le verifiche sono effettuate da enti di certificazione accreditati con esito positivo. Il campo di applicazione dei sistemi di gestione comprende tutti i processi certificati dell’Azienda, nello specifico: “SERVIZI DI LINEA EXTRAURBANA E NOLEGGIO AUTOBUS CON CONDUCENTE”.

LE NOSTRE LINEE DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE COLLEGANO:
Castellammare del Golfo con Alcamo, Calatafimi Segesta, Parco Archeologico di Segesta, Bruca, Vita, Scopello e la riserva dello Zingaro
Vita, Calatafimi Segesta con Alcamo, Scali FFSS, Segesta, Trapani, Palermo, Scopello e la riserva dello Zingaro.

SERVIZI DI TRASPORTO PUBBLICO EROGATI DALL’AZIENDA :
N° comuni serviti: 8
Servizi extraurbani: Castellammare del Golfo – Calatafimi Segesta – Alcamo - Vita - Salemi – Buseto Palizzolo – Trapani – Palermo

Popolazione residente nei comuni serviti: n. 775.173 (dati: Istat – Comuni Italiani 2021) Superficie dei comuni serviti: kmq. 1.111,12 (dati: Istat – Comuni Italiani 2021)

Su richiesta l’azienda effettua il servizio di noleggio autobus con conducente viaggi di istruzione, trasferte gruppi, e visite guidate.

Personale dell’azienda al 31.12.2021

Conducenti di Linea a T.I.	n.	13
Addetti officina	n.	1
Settore amministrativo	n.	3
Altri	n.	0
Totale dipendenti	n.	17

Il parco autobus al 31.12.2021

Tipologia	Totale di cui	Corti	Normale	Medio	Lungo	Note
Extraurbani	17	5	3		9
Noleggio c.c.	9	3		1	5
Totale automezzi	26	8	3	1	14

Percorrenze chilometriche al 31.12.2021

Autolinee Extraurbani	Km.
Castellammare del Golfo - Alcamo	133.759,000
Calatafimi Segesta - Trapani	142.532,500
C/mare - Bruca, dev. C/fimi, prol. Estivo per Vita, Salemi e spiagge C/mare	106.167,800
Scopello - Castellammare del Golfo - Ponte Bagni - Segesta - Calatafimi	15.689,400
Vita - Calatafimi Segesta - Alcamo	110.862,500
Vita - Calatafimi Segesta - Segesta - Palermo	166.860,000
Calatafimi Sasi - Calatafimi - Calatafimi Scalo FS - Alcamo Scalo FS	10.675,000
Totale percorrenze come da programma di esercizio	686.546,200

Gli uffici al servizio dei clienti
Informazioni Generali:
Iscrizione Reg. delle Imprese di noleggio autobus con Conducente: TP 0040 Partita IVA: 02704500814
Sede Aziendale: Via Marina Petrolo n. 39/1 - 91014 - Castellammare del Golfo (TP)
Tel: 0924 31020
e-mail: info@tarantolacuffaro.it
P.E.C : tarantolaecuffarosrl@pec.it
Sito Web: www.tarantolacuffaro.it

Uffici di interesse pubblico

Tipologia servizio	Telefono	Nome Addetto
Informazioni Generali Amministrativi	0924 31020	Dott.ssa Giovanna Lombardo
Biglietti ed abbonamenti Uffici Sinistri	0924 31020	Rag. Antonino Daidone
Noleggio con conducente	0924 31020	Rag. Antonino Daidone
Relazione con il pubblico Segnalazioni reclami	0924 31020	Dott.ssa Giovanna Lombardo
Segnalazione reclami seconda istanza	011 0908500	ART – AUTORITA’ DI REGOLAZIONE DEI TRASPORTI Via Nizza, 230 – 10126 – TORINO (TO)

I fattori di qualità
Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente. Gli indicatori di qualità
Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative e parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di ciascun fattore di qualità, i livelli di prestazione del servizio erogato.
Gli standard del servizio
Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dell’utenza e delle potenzialità del soggetto-erogatore.
Lo standard può essere formulato sulla base di indicatori quantitativi, cioè direttamente misurabili, e sulla base di indicatori qualitativi, senza fare diretto riferimento a valori quantitativamente misurabili ma esprimendo una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio.
Lo standard può essere generale o specifico. E’ generale quando è espresso da un valore medio riferito al complesso delle prestazioni relative al medesimo indicatore. E’ specifico quando è riferito alla singola prestazione resa ed è espresso da una soglia minima o massima e può essere verificato dall’utente. A tale scopo gli standard specifici devono essere adeguatamente comunicati all’utenza.

La materia della qualità dei servizi pubblici è regolata dalle seguenti disposizioni:
Art. 16 Costituzione italiana;
Art. 8 Trattato di Maastricht;
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 recante "Principi sull’erogazione dei servizi pubblici";
Art. 2 del decreto-legge 12 maggio 1995, n. 163 convertito in legge 11luglio 1995, n. 273 recante "Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni";
Decreti del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 aggio 1995 e 2 Dicembre 1997, che individuano i settori di erogazione dei servizi pubblici per l’emanazione degli schemi generali di riferimento;
Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998 recante "Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti".

I principi fondamentali
L’Azienda si obbliga ad erogare il servizio pubblico di trasporto nel rispetto dei seguenti principi fondamentali:

Eguaglianza ed Imparzialità
Continuità
Partecipazione
Efficienza ed efficacia
Libertà di scelta

Eguaglianza ed imparzialità

L’Azienda si impegna ad improntare l’erogazione del pubblico servizio di trasporto al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti inteso come divieto di ogni ingiustificata discriminazione per motivi di razza, sesso, lingua, religione ed opinioni politiche. Si impegna, altresì, a garantire:

- la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, tra le diverse categorie o fasce di utenti;
- l’accessibilità ai servizi di trasporto ed alle relative infrastrutture senza distinzione alcuna tra utenti e fasce di utenti;
- l’accessibilità ai servizi di trasporto ed alle relative infrastrutture degli anziani e delle persone invalide, adottando le necessarie iniziative volte ad adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze di tali categorie di utenti.

Continuità

L’Azienda, si impegna ad assicurare un’erogazione del servizio continua, regolare, fatta eccezione per le interruzioni dovute a causa di forza maggiore, caso fortuito, stato di necessità indipendente dalla volontà dell’azienda, ed, in ogni caso, conforme alla normativa regolatrice del settore.
Si impegna, altresì, ad adottare, nei casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, tutte le misure necessarie, comprese quelle di tipo informativo, volte ad arrecare agli utenti il minore disagio possibile.

Partecipazione
L’Azienda si impegna a garantire e favorire la partecipazione degli utenti, anche attraverso organismi di rappresentanza organizzata, al fine di tutelare il loro diritto alla corretta erogazione del servizio. A tal fine l’azienda fornisce informazioni all’utenza e riconosce il diritto di accesso alle informazioni che interessano l’utenza.

In particolare, è riconosciuto all’utente il diritto di produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio, inoltrare reclami.
L’azienda, poi, acquisisce periodicamente le valutazioni dell’utenza circa la qualità del servizio erogato.

Efficienza ed efficacia

L’Azienda si impegna ad erogare il servizio in modo tale da garantire l’efficienza e l’efficacia dello stesso. A tal fine adotta tutte le misure idonee e necessarie al raggiungimento di tali obiettivi od al miglioramento degli stessi.

Libertà di scelta

L’Azienda garantisce, per la sua parte unitamente a tutti gli altri enti preposti all’ampio fenomeno della mobilità (Comuni, Province, Regione) il diritto alla mobilità dei cittadini assumendo iniziative atte a facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni modali.

Sintesi delle disposizioni del diritto dell’unione europea relative ai diritti dei passeggeri nel trasporto su gomma – reg. 181/2011.

Dal 1° marzo 2013 è in vigore il Regolamento (UE) 181/2011, che stabilisce i diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con l’autobus:

- La Tarantola e Cuffaro S.r.l. applica condizioni contrattuali e tariffe dei servizi non discriminatorie, né in forma diretta né in forma indiretta, in base alla cittadinanza dei passeggeri o al luogo di stabilimento del vettore o del venditore dei biglietti;

- Salvo ragioni di sicurezza e nel caso in cui la configurazione del veicolo o delle infrastrutture lo rendano fisicamente impossibile, l’impresa non può rifiutare il trasporto di passeggeri disabili e a mobilità ridotta. Tale trasporto è garantito senza costi aggiuntivi. È inoltre previsto il risarcimento (pari al costo della sostituzione o riparazione), da parte dell’Azienda, in caso di perdita o danneggiamento di sedie a rotelle, altre attrezzature per la mobilità o dispositivi di assistenza.

- L’Azienda fornisce informazioni adeguate ai passeggeri per tutta la durata del viaggio. Ove possibile, le informazioni sono fornite su richiesta, in formato accessibile, con particolare attenzione alle esigenze delle persone disabili e a mobilità ridotta. I passeggeri hanno inoltre diritto a disporre di informazioni appropriate e comprensibili sui diritti previsti dal Regolamento, sia presso le biglietterie sia su Internet. A tal fine si precisa che l’organismo nazionale responsabile del controllo sull’applicazione del Regolamento è la ART (Autorità di Regolazione dei Trasporti) – per info e contatti, Sezione Contatti e Numeri utili a pag. 8.

L’impresa garantisce la formazione e l’istruzione del proprio personale a diretto contatto con i viaggiatori, conducenti compresi, in materia di sensibilizzazione alla disabilità.

I diritti del viaggiatore

All’utente sono riconosciuti i seguenti diritti:

• sicurezza e tranquillità del viaggio;
• continuità e certezza del servizio
• facile reperibilità degli orari;
• facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe, sia sui mezzi di trasporto sia nelle stazioni (pensiline — capilinea); tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi in caso di anomalie o incidenti;
• rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso, compatibilmente con la situazione generale della viabilità;
• igiene e pulizia dei mezzi; efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture;
• riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte;
• rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi;
• facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi.

I doveri del viaggiatore

L’utente del servizio è tenuto a rispettare i seguenti doveri:

• non utilizzare i mezzi di trasporto sprovvisti del titolo di viaggio regolarmente vidimato;
• non occupare più di un posto a sedere;
• non sporcare e non danneggiare i mezzi nonché pareti, accessori e suppellettili;
• rispettare il divieto di fumare all’interno dei mezzi;
• agevolare, durante il viaggio, le persone anziane ed i disabili e rispettare le disposizioni relative ai posti riservati ai disabili;
• non tenere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;
• non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi, senza rispettare le indicazioni/limitazioni stabilite dall’azienda;
• non usare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza se non in caso di grave ed incombente pericolo;
• rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dell’azienda nonché le indicazioni ricevute dagli operatori;
• utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate — insieme a quelle del vivere civile — non compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli del servizio per se stesso e per tutti gli altri viaggiatori.

La salita, il viaggio, la discesa

Per salire:

le fermate dei bus sono a richiesta;
alla fermata segnalare al conducente l’intenzione di salire in vettura;
servirsi delle porte di entrata sul mezzo come indicato dalla segnaletica;
è vietato salire fuori fermata e quando la vettura è in movimento.

Durante il viaggio:

• è vietato occupare più di un posto a sedere;
• è vietato sporgersi dai finestrini e di gettare oggetti fuori dal mezzo
• è consentito l’uso dei telefoni cellulari salvo specifico di-vieto. A riguardo è buona norma di cortesia l’uso dell’auri-colare e di toni contenuti;
• dovranno essere adottati, nei confronti dei conducenti comportamenti di rispetto e collaborazione, per favorire il regolare svolgimento del servizio;
• è vietata la presenza a bordo di persone in stato di ubriachezza;
• è possibile rivolgersi al conducente per informazioni durante la sosta. I conducenti espongono bene in vista il tesserino di riconoscimento e sono tenuti a fornire la propria matricola aziendale qualora sia richiesta in modo da garantire la riconoscibilità e la rintracciabilità del personale durante il viaggio;

Per scendere:

• segnalare per tempo, in prossimità della fermata richiesta, l’intenzione di scendere dalla vettura
• servirsi delle porte di uscita come indicato dalla segnaletica;
• è vietato chiedere all’autista di scendere fuori fermata.
• La discesa è consentita solo all’interno delle aree definite

Documenti di viaggio validi:

Biglietti:

di Corsa semplice e di Andata e Ritorno

Sono rilasciati dal nostro personale sugli autobus per il percorso richiesto, in base alle Tariffe Regionali e sono validi il giorno di emissione per effettuare una Corsa Semplice o di Andata e Ritorno. Il passeggero ha l’obbligo di conservare il biglietto per tutta la durata del viaggio ed esibirlo ad ogni richiesta del personale viaggiante. Il passeggero che viene trovato a bordo sprovvisto di titolo di viaggio è tenuto a regolarizzare la propria posizione con il pagamento della tariffa ordinaria relativa all’intera linea.

Abbonamenti:

Sono rilasciati presso la nostra sede, Castellammare del Golfo, Via Marina Petrolo, 39/1, o tramite incarico dato al nostro personale.

L’abbonamento è rilasciato per il percorso richiesto, in base alle Tariffe Regionali ed è nominativo, incedibile e si distingue in:

• Abbonamento settimanale di 10 corse
Valido per effettuare 10 corse (dal lunedì al venerdì) di ogni settimana

• Abbonamento settimanale di 12 corse
Valido per effettuare 12 corse (dal lunedì al sabato) di ogni settimana

• Abbonamento mensile (Validi solo per i giorni feriali) da 40 corse
Valido per effettuare 40 corse (Escluso i sabati) di ogni mese

• Abbonamento mensile (Validi solo per i giorni feriali) da 50 corse
Valido per effettuare 50 corse di ogni mese.

• Abbonamenti scolastici
Sono rilasciati agli studenti pendolari, che ne hanno diritto, tramite il proprio comune di residenza, e debbono essere rinnovati mensilmente in data anteriore alla loro validità. In caso in cui il proprio comune di residenza non paga o revoca per qualsiasi motivo l’abbonamento già rilasciato o rinnovato, l’abbonato è obbligato a corrispondere l’intero importo alla Tarantola e Cuffaro s.r.l.

L’abbonato sprovvisto da abbonamento valido è tenuto a pagare il regolare biglietto
I documenti di viaggio non utilizzati o utilizzati in parte non sono rimborsabili

Le tariffe degli abbonamenti e dei biglietti sono stabilite dalla Regione Sicilia con appositi decreti e possono essere modificate / adeguate senza alcun preavviso.

Informazioni all’utenza

L’azienda assicura, attraverso tutte le forme ed i mezzi disponibili, la più ampia informazione agli utenti circa le modalità di prestazione del servizio.

Oggetti smarriti

Gli oggetti smarriti sugli autobus e ritrovati dal personale dell’azienda saranno conservati per 60 giorni.

Trasporto bambini

• I bambini di statura inferiore ad un metro, accompagnati da un passeggero adulto, viaggiano gratuitamente;
• per ragioni di sicurezza è vietato salire sull’autobus con bambini su carrozzine e passeggini, che devono essere comunque ripiegati e rientrare nei limiti stabiliti

Trasporto di cose

per motivi di sicurezza non è consentito il trasporto di bagagli non al seguito di passeggeri trasportati, salvo specifiche indicazioni da parte dell’azienda;
• sono esclusi da ogni forma di pagamento i bagagli di corredo scolastico e i bagagli a mano di piccole dimensioni;
• per ciascun Cliente è ammesso il trasporto gratuito di un solo bagaglio a mano di dimensioni non superiori a cm 50x40x20 e di peso non superiore a kg 10;
• è consentito al Cliente di portare con sé, un ulteriore bagaglio di dimensioni non superiori a cm 50x60x80 e di peso non superiore a kg 20, da riporre e prelevare a sua cura, dall’apposito vano portabagagli dell’autobus previo pagamento della relativa tariffa pari alla stessa tratta effettuata;
• non è consentito il trasporto di oggetti pericolosi, di prodotti infiammabili, di esplosivi e di bagagli maleodoranti, nonché di liquidi trasportati in taniche di oltre 3 litri;
• le armi possono essere portate solo dagli agenti della P.S. od equiparati, in condizioni tali da essere inoffensive, avvisando l’Autista prima di salire sull’autobus.

Trasporto di animali

• è ammesso il trasporto gratuito di animali di piccola taglia, se ricoverati, per tutta la durata del viaggio, se portati in braccio o dentro gabbiette, contenitori protetti o in idoneo trasportino, le cui dimensioni siano inferiori a cm 50x30x25. Il trasportino non può essere posato sul sedile bensì a terra;
• il viaggio con animali al seguito comporta il pagamento della tariffa ordinaria per passeggeri, per ciascun animale o cesta/gabbia trasportata;
• ogni passeggero può accompagnare un solo animale. Il trasporto di animali domestici può essere limitato o rifiutato, a insindacabile giudizio dell’Autista, per esigenze di affollamento dell’autobus, per l’insorgere di sintomatologie allergiche in altri passeggeri, per il pregiudizio alla sicurezza dei passeggeri, per disturbi arrecati agli altri passeggeri o all’Autista, ecc.; in questi casi, il passeggero con animali al seguito può essere invitato ad abbandonare l’autobus, o a servirsi di altre corse in orari diversi;
• se l’animale insudicia o deteriora l’autobus o reca danni agli altri passeggeri durante il trasporto, la persona che lo accompagna è tenuta a ripulire o risarcire il danno. Il rilevamento di questi fatti da parte del personale dell’azienda comporta l’allontanamento dell’animale e l’interruzione del viaggio senza diritto al rimborso del biglietto;
• tutti gli animali devono essere tenuti a bordo in modo da non ingombrare le piattaforme, le corsie, le porte e le uscite di sicurezza;
• è ammesso il trasporto gratuito dei cani guida per non vedenti, muniti di museruola.

Aspetti relazionali / comunicazionali del personale a contatto con l’utenza

L’azienda assicura la riconoscibilità del personale a contatto diretto con il pubblico attraverso la dotazione di appositi cartellini o distintivi aziendali di riconoscimento riportanti, in modo visibile, le generalità o il numero di matricola del personale medesimo. Per il personale operante ai centralini la risposta deve essere preceduta dal nome dell’addetto e dall’indicazione dell’ufficio di appartenenza o, comunque, da una sigla di identificazione univoca del soggetto.

Il personale, nello svolgimento dei compiti assegnati, deve indossare la divisa aziendale ed è tenuto a trattare gli utenti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell’esercizio dei loro diritti e fornendo loro tutte le informazioni richieste.

Il personale è, in ogni caso, tenuto ad utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile ed a mantenere comportamenti tali da stabilire un rapporto di fiducia e di collaborazione tra azienda ed utenti.

Per la Tarantola e Cuffaro S.r.l fare qualità significa allineare, modellare e personalizzare l’offerta di trasporto alle reali esigenze dei Clienti e pertanto si impegna comprendere le esigenze degli stessi, sia attraverso i colloqui con il personale viaggiante e non, che avvalendosi della collaborazione di esperti in metodologie e tecniche di indagine a garanzia di risultati affidabili.
Le indagini, realizzate con metodologie quantitative e qualitative sono focalizzate sia sul servizio di trasporto, inteso nel suo complesso, sia su aspetti specifici del servizio.
La segnalazione e i reclami che pervengono in azienda sono oggetto di monitoraggio continuo, oltre ad essere un’opportunità di dialogo con la Clientela, offrono indicazioni preziose per indirizzare attività e progetti di miglioramento.
Ogni segnalazione viene registrata ed inviata ai settori di competenza che si attivano per verificare se sussistono, ed in quali termini, le condizioni economiche ed organizzative per soddisfarla.
Ogni reclamo attiva una istruttoria volta ad acquisire quegli elementi indispensabili per intraprendere azioni correttive e preventive.

Partendo dal concetto che ogni viaggio inizia nel momento in cui nasce l’esigenza di raggiungere una determinata destinazione, si può affermare che il “servizio di trasporto” offerto dalla Tarantola e Cuffaro srl si compone di una serie di aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dei Clienti.
Gli aspetti del servizio rilevanti per il Cliente vengono chiamati fattori di qualità nei quali sono individuati alcuni specifici indicatori di qualità, adatti a sviluppare in maggiore dettaglio il rispettivo fattore.
Gli indicatori di qualità sono delle variabili quantitative o dei parametri qualitativi idonei a rappresentare in concreto, in corrispondenza con ciascun fattore di qualità, i livelli delle prestazioni del servizio di trasporto erogato.

Ad ogni indicatore corrispondono:

• una specifica unità di misura dei risultati, che rispecchia la realtà aziendale in atto;
• uno standard, vale a dire il livello di servizio promesso, che è il valore da prefissare, per ogni indicatore, sulla base della potenzialità dell’azienda e delle aspettative dei Clienti (per l’anno di inizio è determinato in base alle reali potenzialità dell’azienda);
• una modalità di rilevazione dei risultati.

I fattori di qualità individuati Tarantola e Cuffaro srl sono:

• sicurezza del viaggio;
• regolarità del servizio;
• pulizia e condizioni igieniche dei mezzi;
• comfort del viaggio;
• informazioni alla Clientela;
• aspetti relazionali e comportamentali del personale.
• livello del servizio allo sportello;
• attenzione per l’ambiente.

Per ciascun fattore di qualità riportiamo l’obiettivo raggiunto degli indicatori di qualità riferiti all’anno 2021.
In corrispondenza di ciascun indicatore di qualità, sulla base delle aspettative della Clientela e delle potenzialità dell’azienda (risorse disponibili), verrà indicato l’obiettivo che l’azienda si è posto per l’anno 2021.
Gli indicatori - obiettivo sono sottoposti a continuo monitoraggio e sono aggiornati ogni anno nell’ottica del miglioramento della qualità del servizio offerto.

SICUREZZA DEL VIAGGIO

L’impegno dell’azienda verso la sicurezza del viaggio si traduce nel rinnovo del parco mezzi e in un’attività volta a dotare gli autobus di dispositivi di sicurezza.

INDICATORI DI QUALITÀ	UNITÀ DI MISURA	REALTÀ AZIENDALE 2021	STANDARD 2022	MODALITÀ DI RILEVAZIONE
Incidentalità mezzo di trasporto	N° sinistri / Corse effettuate	0,1 %	Mantenimento	Rilevazione Responsabile sinistri
Vetustà mezziv% mezzi con oltre 10 anni	95 %	Mantenimento	Rilevazione Responsabile Officina
% di Clienti soddisfatti per la sicurezza del viaggio	% Soddisfatti	93 %	94 %	Sondaggio

REGOLARITÀ DEL SERVIZIO
È obiettivo prioritario dell’azienda garantire un servizio regolare negli orari e nei percorsi. In ogni caso La “TARANTOLA E CUFFARO S.R.L.” si impegna a prendere quelle iniziative volte a ridurre il disagio derivante da eventuali irregolarità, siano esse imputabili a motivi organizzativi che a cause esterne all’azienda.

INDICATORI DI QUALITÀ	UNITÀ DI MISURA	REALTÀ AZIENDALE 2021	STANDARD 2022	MODALITÀ DI RILEVAZIONE
Regolarità complessiva del servizio	Corse effettuate / corse programmate	100%	Mantenimento	Rilevazione Gestore dei Trasporti
	Corse deviate nei percorsi / corse programmate	0	1 %	Rilevazione Gestore dei Trasporti
% di Clienti soddisfatti per la regolarità del servizio	% Soddisfatti	95 %	96 %	Sondaggio

PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEI MEZZI

L’azienda si impegna a garantire che venga rispettata la periodicità per le pulizie dei mezzi e si impegna a controllare che vengano rispettati gli standard qualitativi fissati.

INDICATORI DI QUALITÀ	UNITÀ DI MISURA	REALTÀ AZIENDALE 2021	STANDARD 2022	MODALITÀ DI RILEVAZIONE
Pulizia Ordinaria	N° interventi giornalieri / N° mezzi	65 %	Mantenimento	Rilevazione
Pulizia radicale	Frequenza media in giorni	98	Mantenimento	Rilevazione
% di Clienti soddisfatti per la pulizia e condizioni igieniche dei mezzi	% Soddisfatti	88 %	88 %	Sondaggio

COMFORT DEL VIAGGIO

Per migliorare il comfort del viaggio, la “TARANTOLA E CUFFARO S.R.L.” si impegna ad utilizzare mezzi confortevoli.

INDICATORI DI QUALITÀ	UNITÀ DI MISURA	REALTÀ AZIENDALE 2021	STANDARD 2022	MODALITÀ DI RILEVAZIONE
Climatizzazione	% mezzi sul totale % su mezzi n.c.c.	84 % 100 %	Mantenimento	Rilevazione
Televisore	% mezzi sul totale % su mezzi n.c.c.	16 % 50 %	Mantenimento	Rilevazione
Frigo	% mezzi sul totale % su mezzi n.c.c.	32 % 100 %	Mantenimento	Rilevazione
% di Clienti soddisfatti per la confortevolezza del viaggio	% Soddisfatti	88 %	90%	Sondaggio

INFORMAZIONI ALLA CLIENTELA

INDICATORI DI QUALITÀ	UNITÀ DI MISURA	REALTÀ AZIENDALE 2021	STANDARD 2022	MODALITÀ DI RILEVAZIONE
Diffusione delle informazioni	Attivazione sito INTERNET	Attivato	Aggiornare	Rilevazione
	Attivazione pagina Facebook	Attivato	Mantenimento	Rilevazione
	Fascia oraria di operatività	6,5 ore	Mantenimento	Sondaggio
% di Clienti soddisfatti per le informazioni alla Clientela	% Soddisfatti	95 %	Mantenimento	Sondaggio

La “TARANTOLA E CUFFARO S.R.L.” attraverso i canali disponibili si impegna ad assicurare alla clientela quante più informazioni possibili relative ai servizi, orari, percorsi delle linee, tariffe, biglietti e abbonamenti.

Informazioni telefoniche
Tel.0924/31020
Dal lunedì al sabato dalle 9.00 alle 12.30 e dalle 15.30 alle 17.30

Per Informazioni e rilascio abbonamenti
Sede aziendale TARANTOLA E CUFFARO SRL
Via Marina Petrolo 39/1 – 91014 Castellammare del Golfo (TP)

Apertura al pubblico:
Lunedì dalle 15.30 alle 17.30
Dal martedì al venerdì dalle 9.30 alle 12.30 e dalle 15.30 alle 17.30
Sabato dalle 15.30 alle 17.30

Internet
http://www.tarantolacuffaro.it
e-mail: info@tarantolacuffaro.it

ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI DEL PERSONALE

La “TARANTOLA E CUFFARO S.R.L.” assicura la riconoscibilità del personale a contatto diretto con il pubblico, ed è assicurata anche dalla divisa aziendale.
Tutto il personale, nello svolgimento dei compiti assegnati, è tenuto a trattare i Clienti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell’esercizio dei loro diritti e fornendo loro le informazioni richieste ove ne sia a conoscenza. Il personale è tenuto ad utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile ed a mantenere comportamenti tali da stabilire un rapporto di fiducia e di collaborazione tra azienda e Clienti.

INDICATORI DI QUALITÀ	UNITÀ DI MISURA	REALTÀ AZIENDALE 2021	STANDARD 2022	MODALITÀ DI RILEVAZIONE
% di Clienti soddisfatti per la Riconoscibilità degli Autisti	% Soddisfatti	94 %	95 %	Sondaggio
% di Clienti soddisfatti per la Presentabilità degli Autisti	% Soddisfatti	94 %	95 %	Sondaggio
% di Clienti soddisfatti per la Competenza e cortesia degli Autisti	% Soddisfatti	94 %	95 %	Sondaggio
% di Clienti soddisfatti per la Competenza e cortesia del personale in sede	% Soddisfatti	95 %	96 %	Sondaggio

LIVELLO DI SERVIZIO ALLO SPORTELLO

La “TARANTOLA E CUFFARO S.R.L.” si impegna a garantire tempi di risposta ai reclami certi ed adeguati.

INDICATORI DI QUALITÀ	UNITÀ DI MISURA	REALTÀ AZIENDALE 2021	STANDARD 2022	MODALITÀ DI RILEVAZIONE
Riscontro reclami	N° giorni	Entro 15 giorni	Mantenimento	Rilevazione

ATTENZIONE PER L’AMBIENTE

L’attenzione all’ambiente si traduce nella graduale sostituzione del parco mezzi con veicoli dotati di motorizzazione Euro 2 ed Euro 3 che hanno un basso impatto ambientale.

INDICATORI DI QUALITÀ	UNITÀ DI MISURA	REALTÀ AZIENDALE 2021	STANDARD 2022	MODALITÀ DI RILEVAZIONE
Mezzi con motore a scarico controllato secondo lo standard Euro 2 o Euro 3	N. mezzi Euro 2 o Euro 3 / totale mezzi	60 %	75 %	Rilevazione

Segnalazioni e reclami

Per reclami, di qualsiasi genere e natura il passeggero dovrà rivolgersi, soltanto alla Tarantola e Cuffaro srl tramite gli appositi moduli o inviare all’azienda comunicazioni, segnalazioni, istanze, e suggerimenti indirizzandoli all’Ufficio Reclami, precisando oltre alle proprie generalità ed indirizzo, ogni altro utile particolare, per identificare con precisione i termini e le circostanze dell’eventuale accaduto.

L’azienda si impegna a fornire una risposta scritta tempestivamente e comunque entro un periodo di tempo non superiore a trenta giorni decorrenti dalla data di ricezione della lettera o dalla presentazione verbale o telefonica.

RECLAMI DI SECONDA ISTANZA
Per eventuali violazioni ai sensi del Regolamento UE n. 181/2011 e limitatamente ai casi previsti:
• condizioni contrattuali o tariffe discriminatorie;
• inosservanza degli obblighi a tutela di persone con disabilità o mobilità ridotta;
• informazione al passeggero sul viaggio e sui suoi diritti;
• mancata adozione del sistema per il trattamento dei reclami;
• mancata comunicazione dell’esito definitivo del reclamo;
è possibile inoltrare in seconda istanza un reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti, mediante Modulo di reclamo, scaricabile dal sito www.autorita-trasporti.it, compilato e corredato dalla copia di un documento di identità, in corso di validità, dal reclamante, da inviare a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento, via posta elettronica certificata (PEC) al seguente indirizzo: pec@pec.autorita-trasporti.it oppure via posta elettronica semplice all’indirizzo: reclami.bus@autorita-trasporti.it, oppure utilizzando l’apposito accesso telematico (SiTe), disponibile sul sito web dell’Autorità.

Tali reclami hanno natura di seconda istanza, possono cioè essere presentati solo dopo che si è inviato un reclamo alla azienda che gestisce i trasporti e siano trascorsi inutilmente i termini previsti per la risposta (90 giorni).

Le responsabilità da disservizio

L’azienda si obbliga ad assicurare all’utenza un trasporto sicuro a tutti gli effetti, compatibilmente alle condizioni generali di mobilità all’interno delle quali opera (traffico, viabilità,-ecc...).

In tale quadro l’azienda fornisce alla propria utenza tutte le informazioni afferenti le polizze di assicurazione esistenti a copertura del trasporto di persone e le modalità di accesso alle procedure di risarcimento ove previste.
L’azienda, inoltre, risponde nei confronti dell’utenza dei danni derivanti dalla mancata realizzazione degli standard di servizio descritti nella presente Carta, laddove tale inadempienza derivi da colpa dell’azienda stessa.
Tale responsabilità di natura contrattuale vale esclusivamente nei confronti di quegli utenti che siano in grado di dimostrare il loro rapporto contrattuale mediante esibizione di idoneo e valido titolo di viaggio. Per coloro che siano sprovvisti di titolo di viaggio l’azienda risponde esclusivamente ai sensi dell’art. 2043 del Codice Civile e, cioè, a titolo di responsabilità extracontrattuale già coperta con la polizza RCT generale dell’azienda.
L’entità dei danni subiti dovrà, peraltro, essere dimostrata dall’utente danneggiato. Nel caso che questi rivendichi il risarcimento dei danni indiretti e/o del lucro cessante, dovrà essere dall’utente dimostrato anche il nesso causale fra l’inadempienza agli standard di servizio dell’azienda ed il pregiudizio subito.
L’azienda risponde nei confronti dell’utenza per tutti i danni derivanti dalla circolazione e per gli standard di servizio previsti dalla presente Carta laddove si ravvisi titolo di responsabilità a suo carico anche a livello di concorso di colpa con altri Enti incaricati della tutela della circolazione. In quest’ultimo caso l’azienda ha successivamente titolo per agire in rivalsa nei confronti degli altri enti responsabili, dopo aver pagato l’intero danno all’utente che, nell’atto di quietanza, cede all’azienda i propri diritti di azione nei confronti degli altri corresponsabili.
In caso di sinistro l’azienda assicura tutta la necessaria assistenza ai danneggiati. Ove sia accertata la responsabilità da parte dell’azienda attraverso l’Ufficio Sinistri provvederà autonomamente ad espletare ogni formalità. Per ogni eventuale segnalazione in merito occorrerà precisare luogo, ora e data del sinistro, e comunque ogni altro particolare utile per identificare con precisione termini e circostanze del fatto.

Per trattare i sinistri rivolgersi a:
Rag. Daidone Antonino Tel. 0924 31020

Responsabilità dell’utente

L’utente è responsabile dei danni che arreca all’azienda durante il viaggio, sia alle vetture che ai loro arredi, sia ai conducenti che ai verificatori di titoli di viaggio e ad ogni altro dipendente dell’azienda.

L’utente è altresì responsabile dei danni alla persona arrecati ad altri passeggeri ed alle loro cose durante il viaggio.

L’utente risponde anche dei danni arrecati durante il viaggio a terzi non passeggeri ed alle loro cose.

Per i danni causati da utenti disabili e/o incapaci e/o minori di età risponde l’esercente la patria potestà o tutela.

Responsabilità del conducente e degli altri dipendenti aziendali

Il conducente risponde personalmente per i danni ai passeggeri arrecati con dolo o con colpa grave. Per tali danni l’azienda è responsabile in via oggettiva ma è fatta salva, in ogni caso, l’azione di regresso nei confronti del dipendente.

L’azienda risponde secondo equità, con un indennizzo lasciato al libero apprezzamento del giudice, per i danni arrecati ai passeggeri dall’autista che si trovi in stato di necessità.

Esimenti della responsabilità

L’azienda erogatrice del servizio è presunta in colpa per la responsabilità vettoriale salvo che non dimostri che il danno è derivato da forza maggiore, da caso fortuito, da colpa esclusiva di un terzo, da stato di necessità. In tale ultimo caso l’esonero da responsabilità è parziale.

Di analoghi esoneri fruiscono anche gli altri soggetti sopra citati (utenti, terzi, dipendenti.) anche se, nelle diverse situazioni, muta il regime probatorio processuale.

Validità della Carta della Mobilità

Aggiornamento

I rapporti con l’utenza scaturenti dalla presente Carta della Mobilità dovranno essere annualmente aggiornati in presenza di modifiche di legge o suggerite dall’esperienza.

Modifiche

Potranno essere apportate solo modifiche più favorevoli all’utenza.

1. Organizzazione aziendale nella gestione del Coronavirus
2. Procedure e modalità operative per l’accesso in azienda
3. Pulizia e sanificazione

Nel’ ambito delle attività di Prevenzione e Sicurezza negli Ambienti di Lavoro per supportare i lavoratori nella ripresa delle proprie attività in una situazione di inevitabile “convivenza” e al fine di incrementare l’efficacia delle misure precauzionali di contenimento adottate per contrastare l’epidemia di COVID-19, l’azienda assume il presente protocollo aziendale in attuazione:

1. DPCM 26 aprile 2020 e dell’allegato 9) “Linee guida per l’informazione agli utenti e le modalità organizzative per il contenimento della diffusione del covid-19 in materia di trasporto pubblico”;
2. Protocollo Condiviso di regolamentazione delle misure per il contrasto e il contenimento della diffusione del virus Covid-19 negli ambienti di lavoro del 14 marzo 2020 e successiva integrazione del 24 aprile 2020.
3. Dell ’Avviso Comune del 13 marzo 2020 sottoscritto da ANAV-ASSTRA-AGENS e FILT-CGIL, FIT-CISL, UILTRASPORTI, FAISA-CISAL, UGL-FNA;
4. Protocollo per il settore dei trasporti e della logistica condiviso con il Ministero dei trasporti in data 20 marzo 2020, DPCM del 26 aprile 2020 “Linee guida per l’informazione agli utenti e le modalità organizzative per il contenimento della diffusione del covid-19 in materia di trasporto pubblico”;
5. Circolare del Ministero della Salute n. 3572 del 18 marzo 2020.
6. Circolare 5443 del 22 febbraio 2020
7. Ordinanza della Regione Siciliana n.17 del 30 Aprile 2020

Principi generali


Il principio base del protocollo di sicurezza è la prevenzione e il contenimento del contagio, che viene ottenuto con strategie di prevenzione, monitoraggio, informazione e formazione. Il fondamento del protocollo di sicurezza è il concetto che “ognuno protegge tutti”.


Ciascun individuo partecipa alle azioni di contenimento grazie ad un comportamento consapevole: utilizza correttamente presidi atti a ridurre il contagio (es. mascherine, cuffie, guanti, occhiali indumenti protettivi) e modalità organizzative del lavoro, di cui è adeguatamente informato; si sottopone a una serie di controlli di verifica (temperatura, analisi biochimiche, ecc.), ed eventualmente adotta sistemi ad evitare propri spostamenti volti a prevenire inutili assembramenti, tutto ciò, funzionali alla prevenzione e al contenimento della trasmissione del contagio in ambito lavorativo.

Procedure per l’accesso in azienda

I Dipendenti:


Il personale non dovrà presentarsi sul luogo di lavoro in caso di febbre superiore a 37,5° ed in caso di tosse o difficoltà respiratorie. In questo caso, il dipendente non dovrà recarsi al pronto soccorso ma contattare il proprio medico curante, seguendone le indicazioni, e informare il datore di lavoro in merito. Il dipendente è, inoltre, invitato a segnalare, anche durante l’espletamento delle attività lavorative, l’insorgenza di eventuali sintomi influenzali.
È precluso l’accesso in azienda a chi, negli ultimi 14 giorni, abbia avuto contatti con soggetti risultati positivi al Covid-19 o che provenga da zone a rischio secondo le indicazioni dell’OMS.
Fino alla cessata emergenza, l’accesso agli uffici ed alle aree produttive sarà limitato alle funzioni indispensabili per la continuità operativa, preferendo, laddove possibile, per tutte le altre funzioni, modalità organizzative differenti, quali le distanze interpersonali superiori al metro, apposite mascherine e ulteriori DPI che fossero necessari.


L’acceso in azienda potrà essere subordinato alla rilevazione della temperatura corporea.
In caso siano riscontrate temperature superiori ai 37,5°, il dipendente dovrà tornare presso il proprio domicilio ed informare il proprio medico curante.

N. 2 regole da rispettare sul posto di lavoro:

• Garantire la distanza tra le persone di almeno 1 al metro e utilizzare correttamente i DPI necessari;
• Effettuare la pulizia frequente delle mani, con acqua e sapone, o utilizzare specifici presidi di detergenza per le mani messi a disposizione, avendo cura di ricordare (mediante anche informative affisse in azienda) di non toccarsi naso e bocca.

L’ingresso in azienda di lavoratori già risultati positivi all’infezione da COVID 19 dovrà essere preceduto da una preventiva comunicazione avente ad oggetto la certificazione medica

da cui risulti la “avvenuta negativizzazione” del tampone secondo le modalità previste e rilasciata dal dipartimento di prevenzione territoriale di competenza

• all’ingresso e nelle aree aziendali sono stati affissi dépliant informativi riguardanti comportamenti da adottare all’interno dei luoghi di lavoro ed a bordo dei mezzi, le informazioni necessarie alla prevenzione del contagio e le condotte e cautele da osservare
• ad ogni dipendente è stato fornito un registro mensile nel quale registrare quotidianamente l’assenza/presenza di sintomi con obbligo di rimanere al proprio domicilio in presenza di febbre (oltre 37.5°) e altri sintomi influenzali (tosse secca, mal di gola ecc.) e di chiamare telefonicamente il proprio medico di famiglia e l’autorità sanitaria;

Soggetti esterni

E’ fatto divieto a tutti i soggetti esterni l’accesso dei luoghi di lavoro, ogni accesso ritenuto necessario ed inderogabile dovrà essere autorizzato dal datore di lavoro o persona incaricata, previa appuntamento o comunicazione.
L’eventuale accesso oltre alla dichiarazione sottoscritta di cui in allegato al documento, è consentito con ingresso di un soggetto alla volta, rispettando le distanze di sicurezza dagli addetti al ricevimento con obbligo di mascherina protettiva ed essere sottoposto alla igienizzazione delle mani. Inoltre potrà essere subordinato alla rilevazione della temperatura corporea, in caso siano riscontrate temperature superiori ai 37,5°, o accusare sintomi influenzali non sarà consentito l’accesso. Le operazioni sono condotte sempre nel rispetto della privacy.
Il fornitore esterno che dovesse entrare in azienda, si attiene alle regole di igiene personale applicabili a tutto il personale interno e comunque richiamati nella cartellonistica affissa. Se deve essere svolta una attività professionale che prevede la permanenza all’interno della sede deve utilizzare sempre i guanti in gomma e indossare la mascherina chirurgica o FFP2 per la durata dell’intervento.
Se l’attività prevede l’uso di attrezzatura aziendali, o azioni su macchine aziendali, l’operatore provvede, al termine del proprio compito, a pulire dove ha toccato suddette attrezzature, con prodotti di sanificazione (penne, tavoli, videoterminali, stampanti, pos ecc.)

Per l’utenza TPL

In conformità al DPCM del 26 maggio 2020, il decreto legge del 22 aprile 2021 n. 52 coordinato con la legge di conversione 17 giugno 2021 n. 87, modificato dal decreto legge 26 novembre 2021 n. 172, si raccomanda ai signori viaggiatori di attenersi alle misure di prevenzione prescritte dalle autorità sanitarie:

• essere in possesso del Super Green Pass (o Green Pass rafforzato), che si può avere solo con la vaccinazione o la guarigione dalla malattia; quindi viene escluso il test antigenico rapido o molecolare;
• non salire a bordo se si avvertono sintomi di infezioni respiratorie acute (febbre, tosse, raffreddore);
• indossare, prima di salire a bordo dell’autobus e per tutta la durata del viaggio, e nelle relative pertinenze, una mascherina FFP2, per la protezione del naso e della bocca;
• igienizzarsi le mani salendo a bordo;
• rispettare la distanza di sicurezza di almeno 1 metro con gli altri passeggeri e il conducente dell’autobus;
• Il passeggero deve presentarsi a bordo con il titolo di viaggio in mano e favorirne l’obliterazione in modo da sostare il meno possibile nel corridoio;
• prima di salire a bordo del mezzo, a far completare le operazioni di discesa degli altri passeggeri e a garantire sempre il rispetto della distanza di sicurezza di un metro sia rispetto agli altri passeggeri che al personale aziendale di guida
• non occupare la prima fila posta dietro al conducente e non avvicinarsi per chiedere informazioni;
• disporsi a file alterne in modo da rispettare la suddetta distanza interpersonale, come da cartellonistica presente sui mezzi;

In caso di mancato rispetto delle disposizioni riportate, il personale autista si riserva di non ammettere a bordo i passeggeri ed è sanzionabile da parte delle Autorità pubbliche competenti.

Misure di sicurezza

È previsto, per tutti i lavoratori che condividono spazi comuni, l’utilizzo mascherina chirurgica.
L’accesso agli spazi comuni, (Bagni luoghi dove sono posizionati distributori automatici) sono sottoposti, con la previsione di una ventilazione continua dei locali;

Pulizia e sanificazione

Dovrà essere garantita la pulizia giornaliera di tutti i locali, postazioni di lavoro e delle aree comuni. con appositi detergenti ogni fine lavoro giornaliero o turno di lavoro.
Oltre la pulizia giornaliera, è previsto si debba effettuare la sanificazione periodica almeno di una volta alla settimana con particolare attenzione delle tastiere, schermi touch, mouse, maniglie di porte e cassetti leve e organi di comando.

Sanificazione e disinfezione dei mezzi pubblici

L’azienda procede altresì all’igienizzazione, sanificazione e disinfezione dei mezzi pubblici, effettuando l’igienizzazione e sanificazione periodica giornaliera con le modalità definite dalle specifiche circolari del Ministero della Salute e dell’Istituto Superiore di Sanità.